Jeśli masz już utworzone tagi, przypisane je do wypowiedzi respondentów oraz określone ich zabarwienie emocjonalne, możesz przejść do analizy sentymentów.

Analiza sentymentów pozwala sprawdzić nie tylko o czym mówią respondenci, ale również jak wypowiadają się na poszczególne tematy. Dzięki temu możesz określić, jakie emocje towarzyszą wypowiedziom dotyczącym np. ceny, jakości produktu czy obsługi klienta.

Jak przeprowadzić analizę sentymentów?

1. Przejdź do zakładki Wyniki i kliknij Dodaj porównanie:

2. Wybierz Analiza tagów, a następnie Występowanie tagów w pytaniu:


3. Wybierz zakres tagów

Aby rozpocząć analizę, wybierz tagi, których ma ona dotyczyć. Tagi reprezentują tematy poruszane przez respondentów, np. cenę, jakość produktu, obsługę klienta czy funkcjonalność:

4.Wybierz sposób prezentacji wyników

Po wybraniu tagów możesz określić, w jaki sposób chcesz przeanalizować zgromadzone dane:

Po kliknięciu „Pokaż” otrzymasz wykresy przedstawiające szczegółową analizę występowania tagów i sentymentu wypowiedzi:

a) Występowanie tagów w pytaniu

Krzyżowanie tagów z odpowiedziami na wybrane pytanie pozwala sprawdzić, o jakich tematach mówią poszczególne grupy respondentów.

Przykładowo, po połączeniu tagów z pytaniem NPS możesz sprawdzić, o czym mówią:

  • promotorzy,

  • respondenci neutralni,

  • krytycy.

Możesz również skrzyżować tagi z pytaniem oceniającym. Dzięki temu sprawdzisz, jakie tematy pojawiają się w wypowiedziach osób zadowolonych i niezadowolonych.

Celem takiej analizy jest określenie, jakie tematy pojawiają się w wypowiedziach poszczególnych grup respondentów i jak często.

b) Rozkład sentymentu:

Wykres rozkładu sentymentu pozwala sprawdzić, jak respondenci wypowiadają się na poszczególne tematy.

Kolory oznaczają zabarwienie emocjonalne wypowiedzi:

  • zielony – sentyment pozytywny,

  • pomarańczowy – sentyment neutralny,

  • czerwony – sentyment negatywny.

Pod wykresem znajduje się również Sentiment Score, czyli wskaźnik pokazujący ogólny sentyment wypowiedzi dotyczących danego tagu. Wynik mieści się w zakresie od -1 do 1:

  • 1 oznacza wyłącznie pozytywny sentyment,

  • 0 oznacza sentyment neutralny,

  • -1 oznacza wyłącznie negatywny sentyment.

Jak obliczamy Sentiment Score?

Sentiment Score jest obliczany według wzoru:

(liczba wypowiedzi pozytywnych − liczba wypowiedzi negatywnych) / (liczba wypowiedzi pozytywnych + liczba wypowiedzi neutralnych + liczba wypowiedzi negatywnych)

Przykładowo, jeśli dany tag wystąpił w ośmiu wypowiedziach, z czego:

  • 2 były pozytywne,

  • 1 była neutralna,

  • 5 było negatywnych,

wynik wynosi:

(2 − 5) / (2 + 1 + 5) = -0,38

Im wyższy wynik, tym bardziej pozytywny jest ogólny sentyment wypowiedzi. Im niższy wynik, tym większy udział wypowiedzi negatywnych.

Wykres jest automatycznie uporządkowany od tagów występujących najczęściej do tych występujących najrzadziej.


c) Trend Sentiment Score

Z wykresu dowiadujemy się kiedy o danym trendzie respondenci wypowiadali się dużo i dobrze, a kiedy mało i źle. Lub na odwrót – o jakich tagach mówiło się dobrze, ale mało, lub wiele i w dodatku źle. Wykres słupkowy prezentuje sentyment wypowiedzi, czyli to jak o danym trendzie się mówi, zaś liniowy jak dużo na ten temat się mówiło.

W przypadku wykresu liniowego obliczana jest średnia ważona, gdzie wartość 1 osiągana jest, gdy wszyscy respondenci wypowiedzieli się o danym trendzie pozytywnie, 0 neutralnie, a -1 negatywnie.

Użytkownik może w każdej chwili zmienić trend (lista rozwijana w prawym górnym rogu wykresu), który poddawany jest analizie lub zdecydować się na wykres zbiorczy, zawierający zestawienie wszystkich wybranych wcześniej trendów:

Wykres zbiorczy przedstawia jedynie wykres liniowy, czyli prezentuje emocje towarzyszące wypowiedzią na dany temat. Widzimy więc, z którym trendem wiążą się najbardziej pozytywne emocje w danym czasie (tutaj: Reklamacja), a który wywołuje negatywne odczucia klientów (tu: Promocje).


d) ranking sentymentów

Ranking służy do czytelnego zaprezentowania trendów, z podziałem na te tagi/obszary, o których najczęściej się mówi się pozytywnie, neutralnie i negatywnie.

Wykres słupkowy prezentuje liczbę osób, które wypowiedziały się pozytywnie, neutralnie i negatywnie na dany temat, dzięki czemu już na pierwszy rzut oka można zobaczyć, które obszary funkcjonowania firmy wymagają poprawy. Służą do tego strzałki znajdujące się obok nazw kolumn.

Masz pytania lub wątpliwości związane z analizą verbatimów?

Pomożemy Ci!

Zdajemy sobie sprawę, że cały proces tagowania verbatimów i analizy sentymentów wymaga czasu i skupienia. Jeżeli jakaś część instrukcji nie jest jasna lub masz dodatkowe pytania skontaktuj się z naszym działem supportu, który chętnie pomoże Ci na każdym etapie badania.

Podczas tworzenia ankiety i zaawansowanej analizy wyników możesz skorzystać także z informacji zgromadzonych na naszym blogu oraz z instrukcji i artykułów w poradniku.